Rimini Street 支援服務擴及雲端平台 自推軟體產品助企業快速數位轉型

2 年前，當時已創辦 11 年的 Rimini Street 首度在台灣亮相，向台灣企業介紹「第三方軟體支援服務」，讓台灣企業 IT 主管驚覺，原來除了軟體原廠的軟體支援服務之外，其實還有不同的替代方案可以選擇。

2 年後的現在，Rimini Street 顯然並不打算止步於「第三方軟體支援商」的角色，共同創辦人暨執行長 Seth A. Ravin 再度來到台灣，為台灣企業客戶介紹 Rimini Street 新推出的三大創新解決方案，以及軟體支援服務的演進與變化。

在與本刊的專訪中，Seth Ravin 深入談到歷經多年為企業客戶負責特定軟體系統的支援服務，所磨練出來的經驗與想法。

問：上次我們曾經談過 Rimini Street 的第三方軟體支援模式，也談到當時僅有兩家台灣客戶。那麼這兩年在台灣推動業務時，如何說服台灣客戶相信 Rimini Street 的支援服務不比原廠支援服務差，甚至有所過之？

答：其實所有購買過軟體原廠支援服務的 IT 主管們，大概都有過這樣的共同的經驗－當軟體更新改版時，原廠的軟體支援服務總是鼓勵你付費更新，甚至可以免費升級。但事實上根據 Rimini Street 服務眾多客戶的經驗來看，企業 IT 其實並不喜歡改版升級 (upgrade) 軟體，這意味著大量的相容性測試、軟體部署等工作成本，以及升級費用，而軟體升級所帶來的效益卻不見得能高過於升級成本。

有時候升級軟體反而會讓原來的系統無法動彈，這更加是企業大忌。相較於軟體原廠的支援服務，Rimini Street 首重客戶的使用體驗，而非軟體銷售。

對軟體原廠來說，擴大投資支援服務，意味著軟體產品本身有瑕疵，才會發生那麼多的客戶服務事件。因此對軟體原廠來說，合理的選擇是投資於完善產品，而非支援服務；但對 Rimini Street 而言，支援服務就是我們公司的命脈，自然會竭盡全力為客戶做出最好的選擇。

問：通常客戶需要軟體支援服務有兩種原因，一是軟體運作有問題，二是需要更多功能，通常這也是透過軟體改版來完成。既然你說 Rimini Street 可以協助客戶不必急著改版更新軟體，那麼要如何滿足客戶需要更多功能的需求？

答：首先我可以補充一點，除了你說的兩個原因之外，其實客戶也需要注意每年因政府政策或法規的改變，所需要同步改變的軟體設定，如稅率、法規要求等等，Rimini Street 的支援服務包括協助客戶的應用系統軟體能夠跟得上法規的變動。

談到客戶的軟體系統需要更多功能的時候，Rimini Street 將協助客戶在既有的軟體產品上新增功能，由 Rimini Street 來進行外部線上服務整合，或撰寫外掛等等，來滿足客戶的需求。

Rimini Street 根據過去數年來的客戶反應，整理出最多客戶想要的新功能，推出 3 大可擴充的創新解決方案，包括協助企業快速建立部署行動應用程式的 Rimini Street Mobility、可連接分析多方來源資料並即時建立自訂報告和儀表板的 Rimini Street Analytics，以及與 McAfee 合作推出保護資料庫安全的 Rimini Street Advanced Database Security。

所以客戶不必等軟體原廠改版，就可以透過 Rimini Street 的可擴充解決方案來滿足企業數位轉型時所需的商業需求，加速業務創新。

問：雖然 Rimini Street 的支援服務範圍從 Oracle、SAP，一路拓展到 Microsoft SQL 與 IBM DB2 資料庫，但也轉向與 SaaS 平台如 Salesforce 合作推出支援服務，這與原先的軟體支援服務有何不同？

答：沒錯，SaaS 平台與資料中心軟體系統相比是很不一樣的產品，因為銷售模式的不同，就決定了不同的合作基礎。當客戶訂閱 SaaS 平台的服務時，基本的維護服務已經包含在固定的月費或年費當中，使用者無須另外購買。

換句話說，Rimini Street 並不會與 SaaS 廠商相互競爭軟體維護合約的市場，反過來卻是 SaaS 廠商最好的夥伴，透過 Rimini Street 的專業維護服務能力，能夠彌補原 SaaS 廠商基本維護合約未能涵蓋的工作，反而可以增加 Salesforce 的銷售量。

另一方面，目前 Rimini Street 有 4 成的客戶已經正在使用 Salesforce，經常面臨資料中心軟體系統與 Salesforce 介面相互整合的需求。既然如此，Rimini Street 索性與 Salesforce 合作，將 Salesforce 的各種雲端平台納入支援維護合約的涵蓋範圍。

問：但據我所知，Salesforce 這種 SaaS 平台，除了一般的維護合約外，也需要根據企業商務流程客製化開發雲端應用，這部分的工作也包含在 Rimini Street 的維護合約中嗎？

答：這問題問得很好，Rimini Street 對 Salesforce 的支援維護合約中，是針對客戶現有的 Salesforce 平台與應用進行維護，若客戶需要在 Salesforce 上開發新的應用，可與 Rimini Street 以專案 (project) 的方式進行，這部分會另外計價。但對於新開發的專案或應用的支援，則是按照 Rimini Street 的支援維護合約方式來進行。

問：接下來我想談談台灣市場，Rimini Street 兩年前曾說過已有 2 家客戶，今天也提到客戶數已增加到 30 家，但換算下來平均每月增加不到 2 家。既然 Rimini Street 主打節省費用，應該預期在對價格敏感的台灣市場會有更好的表現才對？

答：其實剛剛提到的 30 家台灣客戶，是屬於純台資的客戶。Rimini Street 有許多客戶屬於國際性企業，在全球各地都設有據點。若計入全球客戶在台灣的據點數量，則位於台灣的客戶點將超過上百家。

現在 Rimini Street 除了支援 Oracle 與 SAP 之外，也增加支援微軟 SQL 與 IBM，以及 Salesforce 平台，這些在台灣都有廣大的用戶基礎。事實上，（採訪當天）下午我將與 20 位潛在客戶見面，介紹 Rimini Street 的新服務，一旦在台灣建立足夠的成功案例後，我相信接下來台灣的客戶數量將成指數型成長。

問：因為企業在數位轉型的過程中，不斷大量部署混合雲的資訊架構，Rimini Street 將如何因應此趨勢？

答：從全球的趨勢來看，美國有比較多公司採用混合雲，韓國與其他亞洲國家以製造業為主，還是以資料中心軟體系統為主。但的確開始有客戶要求將原有的資料庫系統如 Oracle 等，轉移到 PaaS 雲端平台上，這也同樣可以交給 Rimini Street 的專業支援維護服務來進行。總之，我們以客戶的需求為中心，隨著技術的演進來滿足客戶的需要。