編輯部
科技日新月異，一旦更有效益的解決方案面市，舊有技術就可能輕易遭到淘汰，成為「歷史產品」；客戶服務也一樣，當服務水準和效率出現差異時，無法及時掌握商機的企業只好眼見客戶流失，甚至再也無法贏回市場信賴。這些都不是危言聳聽，企業應不斷導入新式的 CRM 即時互動應用，以更即時且精準的服務擴大商業競爭力。
為了維持客戶關係，企業過去藉由導入 CRM 客戶關係管理系統，來分析、追蹤客戶往來資訊，並且進行定期或不定期的服務和行銷。在客戶資訊取得能力有限時，CRM 系統無疑是行銷人員的利器，至少能不遺漏地把電話及電子郵件行銷訊息傳遞到客戶手中，但通常未必在對的時間點。客戶關係管理
的精髓在協助商機擴展，但傳統 CRM 大多只做到商機維持。
導入 CRM 即時互動行銷 (CRM Real-time InteractionCampaign) 技術，可以讓企業的行銷主動化，針對客戶需求在適切的第一時間提供服務資訊，不只提供廣告、而是提供和客戶相關/客戶可能感到興趣的行銷或服務訊息，大幅提升成交機率。
如何做到即時互動行銷？一般對消費者最常使用的溝通管道， 不外乎親臨現場選購、打電話、簡訊、上網查詢或是透過自助機器設備如 ATM 、購票機、充值計來提供所要的產品與服務。而針對會員為基礎的服務產業，特別是金融業與電信業，在這些接觸點上能在第一時間透過會員卡、金融卡、信用卡金融工具的使用獲知客戶基本資訊，對應客戶及時的查詢、選項、交易等操作，業者便可以及時分析客戶的潛在需求，及時把客戶可能有興趣或是需要的商品與服務提供給這個客戶，這就是所謂的 CRM 即時互動行銷。
不僅在消費行為發生的當下，使用事後收款的帳單服務，也能夠在輸出帳單時，透過動態帳單列印服務，利用不同的列印區塊，針對該客戶屬性與需要量身印製不同的廣告活動訊息，在客戶詳細讀取帳單訊息的時刻，同時提供最吸引客戶的消費產品或服務，刺激消費意願。倘若企業服務項目並非前述性質，在以簡訊、電子郵件維持客戶關係的現代，我們一樣可以利用即時互動行銷技術和分析能力，盡早於第一時間提供服務資訊。
CRM 即時互動行銷讓企業更深入了解客戶、更有效運用所擁有的交易資訊，而客戶也能以最快、最直接的方式取得消費服務。行銷成為一種量身訂做的業務行為，提高了成效、降低無效行銷成本、提升服務價值，無疑將是主流的企業行銷技術。
（作/ HP 惠普科技資訊委外服務部副總經理王一方）