[IT Feed] CRM服務品質與商機提升 「即時」成關鍵要素

當服務水準和效率出現差異時,無法及時掌握商機的企業只好眼見客戶流失,甚至再也無法贏回市場信賴。這些都不是危言聳聽,企業應不斷導入新式的CRM即時互動應用,以更即時且精準的服務擴大商業競爭力。

科技日新月異,一旦更有效益的解決方案面市,舊有技術就可能輕易遭到淘汰,成為「歷史產品」;客戶服務也一樣,當服務水準和效率出現差異時,無法及時掌握商機的企業只好眼見客戶流失,甚至再也無法贏回市場信賴。這些都不是危言聳聽,企業應不斷導入新式的CRM即時互動應用,以更即時且精準的服務擴大商業競爭力。

為了維持客戶關係,企業過去藉由導入CRM客戶關係管理系統,來分析、追蹤客戶往來資訊,並且進行定期或不定期的服務和行銷。在客戶資訊取得能力有限時,CRM系統無疑是行銷人員的利器,至少能不遺漏地把電話及電子郵件行銷訊息傳遞到客戶手中,但通常未必在對的時間點。客戶關係管理
的精髓在協助商機擴展,但傳統CRM大多只做到商機維持。

導入CRM即時互動行銷(CRM Real-time InteractionCampaign)技術,可以讓企業的行銷主動化,針對客戶需求在適切的第一時間提供服務資訊,不只提供廣告、而是提供和客戶相關/客戶可能感到興趣的行銷或服務訊息,大幅提升成交機率。

如何做到即時互動行銷?一般對消費者最常使用的溝通管道, 不外乎親臨現場選購、打電話、簡訊、上網查詢或是透過自助機器設備如ATM、購票機、充值計來提供所要的產品與服務。而針對會員為基礎的服務產業,特別是金融業與電信業,在這些接觸點上能在第一時間透過會員卡、金融卡、信用卡金融工具的使用獲知客戶基本資訊,對應客戶及時的查詢、選項、交易等操作,業者便可以及時分析客戶的潛在需求,及時把客戶可能有興趣或是需要的商品與服務提供給這個客戶,這就是所謂的CRM即時互動行銷。

不僅在消費行為發生的當下,使用事後收款的帳單服務,也能夠在輸出帳單時,透過動態帳單列印服務,利用不同的列印區塊,針對該客戶屬性與需要量身印製不同的廣告活動訊息,在客戶詳細讀取帳單訊息的時刻,同時提供最吸引客戶的消費產品或服務,刺激消費意願。倘若企業服務項目並非前述性質,在以簡訊、電子郵件維持客戶關係的現代,我們一樣可以利用即時互動行銷技術和分析能力,盡早於第一時間提供服務資訊。

CRM即時互動行銷讓企業更深入了解客戶、更有效運用所擁有的交易資訊,而客戶也能以最快、最直接的方式取得消費服務。行銷成為一種量身訂做的業務行為,提高了成效、降低無效行銷成本、提升服務價值,無疑將是主流的企業行銷技術。

(作/ HP惠普科技資訊委外服務部副總經理王一方)

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