謝至恩Zoom 今日發布委託獨立研究機構 Kantar 執行的最新調查，資料顯示台灣「AI 原生世代」在日常生活中使用 AI 的比例高達 85%，不僅高於亞太地區平均，更展現出對 AI 技術成熟且平衡的態度。值得注意的是，這群年輕族群在追求效率的同時，對資料隱私與真人互動的重視程度同樣名列前茅。
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台灣 AI 原生世代領跑亞太
所謂「AI 原生世代」，指的是年齡介於 18 至 24 歲、自早期即接觸 AI 科技工具，如今已成為該領域活躍使用者的族群。調查結果顯示，85% 的台灣 AI 原生世代表示已在生活中部分或全面導入 AI，另有 83% 認為掌握 AI 技能是維持職場競爭力的關鍵，高於亞太平均的 79% 。
Zoom 北亞區負責人梁皚貝在媒體團訪中分享這份調查時指出，台灣在 AI 技術應用的成熟度與勞動力對 AI 職場轉型的準備度，已領先亞太多數市場。她強調：「面對 AI 代理時代的到來，企業如何在效率與人際連結之間取得平衡，將成為突破成長的關鍵。」
效率與人性並重的消費者期待
儘管台灣 AI 原生世代積極擁抱 AI 工具，但他們對客戶體驗的期待卻相當務實。調查顯示，72% 的受訪者認為企業應提供 AI 聊天機器人或代理服務，以便更快速地解決問題；但同時有 66% 認為應保留升級至真人客服的選項。
進一步分析發現，55% 的台灣 AI 原生世代認為自身的問題過於複雜，AI 難以單獨處理；另有 47% 表示 AI 生成的回應過於制式或缺乏實質幫助。梁皚貝在團訪中解釋，這反映出企業需導入結合 AI 與真人支援的混合解決方案，以滿足不同情境下的需求。
更有趣的是，39% 的 AI 原生世代表示偏好真人客服選項，原因在於希望從真人互動中獲得同理心與安心感；相較之下，僅有 12% 的非 AI 原生世代有相同偏好。這顯示即使是最精通科技的使用者，在尋求情感支持與理解時，仍深知人際連結的價值無可取代。
資安意識居亞太前段班
在資料隱私方面，台灣 AI 原生世代的警覺性同樣突出。調查顯示，近六成 (59%) 的台灣 AI 原生世代表示資料隱私與安全會是他們使用 AI 工具時的重要考量，比例位居亞太區前三名。相較之下，僅 45% 的非 AI 原生世代表達類似顧慮。
梁皚貝在團訪中特別強調，Zoom 使用的資料絕對不會用於訓練自己的 AI 模型，這點在使用條款中寫得相當清楚。她指出，市面上許多第三方 AI 工具在免費使用的條款中，往往已載明會將使用者資料用於模型訓練，而 Zoom 在這方面採取不同做法。
為進一步強化在地服務，Zoom 已於 2023 年啟用台灣資料中心，不僅提升會議的效能與穩定性，也確保在地企業、組織與民眾能享有符合監管規範的安全協作環境。
從 AI Companion 邁向 Agentic AI
談及 Zoom 的 AI 發展策略，梁皚貝透露，Zoom AI 已從 1.0 升級到 3.0 版本。她解釋，AI 1.0 和 2.0 階段的 AI Companion 扮演的是使用者旁邊的小助理角色，而進入 3.0 階段後，已正式邁入 Agentic AI 時代，能夠透過不同的推論能力作為智慧代理。
所謂 Agentic AI，必須具備記憶力、推論分析、做決定提議，以及協調不同技能以達成目標等能力。以會議摘要功能為例，AI 不僅能產出逐字稿，更能總結重點、列出每位與會者的行動項目，並提供後續步驟建議。
在客服應用方面，Zoom Virtual Agent 能自主處理如退貨、預約等複雜任務，並與 Zoom Contact Center 無縫整合。當聊天機器人無法解決問題時，可流暢轉接至真人客服，同時傳遞完整對話記錄，讓客服人員無需重新詢問，大幅提升服務效率。