疫後新解方！阿里雲助全球零售業加速數位轉型腳步

新冠肺炎疫情造成線下活動全面停擺，儘管帶動「宅」經濟興起，卻也讓傳統零售業面臨嚴峻挑戰，在無法面對面交流的情況下，零售業者們紛紛尋求線上化解方，加速數位轉型的腳步，從線下轉往線上的過程中，雲端技術扮演至關重要角色。

對此，阿里雲智能國際港澳、韓國及菲律賓區域總經理劉彬星，日前在阿里雲線上客戶分享大會「Apsara Chat」歸納客戶近期出現降低成本、增加效率與創新三大需求，他強調，當企業踏入危機週期時，三個需求會依序出現，阿里雲正是基於客戶需求而提供創新的解決方案。

談及何種產業面臨較大轉型需求時，劉彬星也說：「疫情的出現讓市場面臨巨大變遷，阿里雲過去數個月收到來自各行各業的客戶詢問，例如零售服務業查詢加快線下向線上轉型的方法，不少企業也希望搭建內部資訊交流平台。」

疫情影響首當其衝，中東最大華人超市面臨兩大難題

杜拜最大的華人連鎖超市－溫超，以自創綠色農場提供有機健康蔬果做為市場區隔，在當地滿足華人攝取大量蔬果的日常飲食需求。然而，在新冠肺炎疫情衝擊下，許多消費者難以出門至實體門市採買，因而轉向線上門市下單，使線上訂單量較平時遽增 5 倍以上。乍看之下，線上交易量暴增挹注溫超的業績，但也讓一直以來困擾溫超持續發展創新的問題更加凸顯。

首先，中東地區超市市場競爭激烈，許多新電商一一湧現，搶奪實體門市客戶，原有的線上業務系統難以支撐當前的業務量，用戶體驗有待提升。再者，由於溫超門市和總倉庫系統各自獨立，在疫情期間如何基於當年的門市、人員、履約體系進行快速靈活的履約反應，成為一個急需解決的問題。

融合線上平台與線下門市的優勢、提升消費者的購物體驗，滿足後疫情時代的服務升級，就成了溫超的當務之急。而阿里雲提供完備的雲端零售解決方案，為其打造了 O2O 平台，除了利用高彈性系統以因應疫情期間快速變動的問題外，也利用多種手段解決線上線下整合不易的難題，為消費者打造一致性的消費體驗。

阿里雲靠三招助零售業打造 O2O 平台，提供客戶一致性消費體驗

第一招，利用 AI 智能客服「阿里小蜜」自動處理高達七成的消費者詢問，改善客服回覆能力，讓顧客在採購流程與售後服務中皆獲得良好的體驗，增加回購的誘因。其次，透過機器翻譯等人工智慧技術幫助觸及更多客群，增加市場競爭力。

改善線上消費體驗後，下一步，是解決實體店面與總倉庫系統各自獨立無法交流的問題。

溫超整合了 ERP、CRM、WMS、POS 系統及第三方支付單位，發展出共享商品庫存與會員資料的管理中心，即時掌握商品出貨與庫存的狀況外，也打造具備高拓展性的 O2O 平台，讓消費者無論在線上或線下採購，皆能獲得流暢的消費體驗，例如，消費者只要在線上下單，就能直接到附近門市取貨，或由最近的門市將新鮮蔬果送上門，改善消費者的線上消費體驗，增加回購頻率，同步提高實體門市的訂單履行效率，使溫超成功轉型，躋身新零售。溫超也是阿里雲首個國際超市新零售技術的案例。

溫超的負責人表示：「新型冠狀病毒對中東許多零售商產生巨大影響，公司決策者有必要重新審視策略，在如此充滿挑戰的時期，找到精準的解決方案，並透過雲端運算來因應業務的轉變，確保企業可以持續運作。」

助全球企業善用雲端資源，阿里雲精準解決企業困境

解決企業的轉型問題之外，阿里雲也成為企業業績持續成長的助力。以印尼最大線上學習平台 RuangGuru 為例，該公司早在疫情前就採用了具有處理即時高峰必須的彈性與可擴充性的阿里雲 ECS 服務，再加上 OSS 協助改善平台的內容管理與儲存系統，提升 RuangGuru 的營運效率，降低營運成本之外，更使其在疫情期間避免群聚、線上教育平台流量暴增時輕鬆應對。

擁有 143 年歷史的日本化妝品品牌資生堂也與阿里雲合作探索數位轉型。資生堂中國副總裁藤井啓輔（Keisuke Fujii）表示，「我們通常需要兩到三個月來部署的雲安全設置，透過阿里雲，便能在一個星期之內完成。」

整體而言，雲端技術與服務支援在企業數位轉型路上不可或缺，除了可加強營運效率外，也能持續推動業務創新以因應疫情帶來的挑戰，為後疫情時代的景氣復甦超前佈署。