專訪:優利系統調查顯示台灣行動銀行使用率低落 金融數位化須兼顧簡易與安全

優利系統(Unisys)訪問上千位成年民眾,提出一份研究報告,發現整個亞太區中,雖然有半數以上的台灣民眾習慣用網站來查詢銀行帳戶餘額,但更多台灣民眾卻選擇親上銀行辦理業務,實際使用行動銀行的比例更低,這到底是怎麼回事?

在2016年底,提供銀行金融系統的優利系統(Unisys)訪問上千位成年民眾,提出一份研究報告,發現整個亞太區中,雖然有半數以上的台灣民眾習慣用網站來查詢銀行帳戶餘額,但更多台灣民眾卻選擇親上銀行辦理業務,實際使用行動銀行的比例更低,這到底是怎麼回事?

「這次調查結果也是出乎我們意料之外,」Unisys優利公司亞太地區金融服務部門解決方案總監Ian Selbie在專訪中談到:「台灣是個高度資訊化的社會,但金融數位化的腳步與行動銀行的使用率表現卻比不上其他亞太地區國家。」

這並不只是台灣市場的問題,根據Unisys的研究報告,有96%的銀行業者相信金融數位化是未來趨勢,但其中只有16%的銀行業者知道關鍵所在。

「台灣民眾普遍會上網路銀行來查詢帳戶餘額,進行簡單的小額交易,」Ian Selbie表示:「但只要牽涉到複雜或金額龐大的交易服務時,民眾仍然習慣到分行櫃檯辦理,可見得現有線上交易或行動銀行的操作還太複雜,不容易讓一般民眾習慣並接受。」

換句話說,如何能夠簡化線上交易的程序,將成為金融數位化的關鍵,但這也是最容易讓金融業者踏入誤區陷阱,以為只要將銀行現有的金融業務搬上網頁或手機,就是所謂的金融數位化。Unisys亞太地區金融服務負責人Richard Parker明白指出,若沒有從客戶體驗的角度出發,以客戶與銀行接觸的環節與流程來重新設計服務,反而會導致銀行的經營環境更加複雜。

舉例來說,台灣本地銀行所提供的行動App,為了線上金融安全,採用非常複雜的登入機制,不但要輸入身分證號碼,還要輸入帳號、密碼與圖形驗證碼,容易讓對3C或手機操作不熟悉的民眾為之卻步,更別提日常使用銀行行動App來處理交易業務。

「這可能就是台灣民眾使用行動銀行比例甚低的原因,」Richard Parker恍然大悟道:「為了協助銀行能夠因應金融數位化的需要,優利推出Omnichannel生態系統,不但能整整合Unisys的核心銀行系統,而可以整合其他廠商的核心系統,連結所有周邊的應用系統如行動銀行、虛擬ATM、資料分析平台等,協助銀行以客戶為中心,快速部署金融數位化服務。」

Ian Selbie進一步解釋,Omnichannel可以解決銀行行動App認證複雜的問題,可整合各種不同的身份識別方式,如人臉辨識、指紋辨識,甚至分析使用者的手機使用行為如GPS軌跡等,甚至不需要使用者輸入任何資料,即可判斷登入系統者是否為使用者本人,降低操作門檻。

除此之外,由於Omnichannel是一整套完整的框架,以中介軟體(Middle-ware)的形式執行許多微服務(Micro services),在銀行核心系統與前端系統之間傳遞各種不同的資訊,並同時提供各種前端系統如客服、櫃檯、行動銀行等,整合銀行所有的業務頻道,在單一頁面中為使用者提供資訊與服務,創造最佳的使用者體驗。

Unisys Omnichannel的網路銀行模組提供可自訂化頁面的功能

對銀行來說,Omnichannel可整合各種不同的後端系統,將使用者資料整合在單一系統中,進行深度分析,協助銀行更深入瞭解客戶行為,將適合的金融產品推薦給不同需求的客戶,增加營運利潤,「甚至可以分析客戶的付款行為,提前預測可能出現的風險。」Ian Selbie表示:「Omnichannel也可以偵測到客戶的交易活動是否有非法嫌疑,如洗錢、詐欺、信用卡盜刷等,通知銀行安全部門趕緊處理。」

Unisys Omnichannel 部署與功能示意圖

不過Ian Selbie也承認,目前還沒有任何台灣的銀行業者採用Omnichannel,但金融數位化的角度持續前進,Ian Selbie相信優利系統能夠協助銀行降低營運風險、推動虛擬分行的佈建。

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