RightNow 強調不綁住客戶 向主流 SaaS 業者下戰帖

Web 化客戶體驗管理軟體供應商 RightNow 周一推出名為「挑戰雲端」(Cloud Challenge) 的方案向 Saleforce.com、Oracle、SAP 等業者下戰帖。

雲端運算和傳統套裝軟體最大的不同是提供了新的規模經濟和更合理的訂價機制。客戶只需依據用量向廠商付費，RightNow CEO Greg Gianforte 也將在近日發表演說。

「我們將以全雲端挑戰業界。我們不但挑戰披雲端外衣的傳統軟體，也要挑戰真正的雲端業者。」Gianforte 上周四說。

RightNow 行銷長 Jason Mittelstaedt 也呼應指出，「我們挑戰所有雲端業者，特別是 SaaS 業者。傳統套裝軟體業者有很多方法向客戶要錢，就算他們最後並未使用。」

Mittelstaedt 指出，初期授權軟體加上每年的維護費用往往和實際使用沒什麼關聯。同樣的，SaaS 廠商也犯了同樣毛病。SaaS 客戶也得支付超出實際需求的軟體費用。

而一些隨需軟體合約其實和傳統軟體一樣是「貨架軟體」(shelfware)，要求客戶支付使用者預期未來最多人數的授權，而不是實際使用人數的授權。他們也被勸服簽下三年或五年合約以取得較低授權，但即使如此，還是比實際用量費用來得貴。

挑戰雲端方案倡導：

1. 不當貨架軟體，你支付確定使用量的費用。
2. 訂價透明化，客戶可以取得 5 年固定授權訂價。
3. 不綁死客戶，客戶如果發覺服務水準或應用功能未達預期有權立即解約。
4. 彈性擴充或減量。客戶應可以調整支付的人頭數，租用的伺服器容量或應用模組，而且仍然依據使用量付費。
5. 針對未達要求的服務求償，隨需業者在服務失效時會道歉但鮮少賠錢。如果發生服務斷線或不滿足 SLA，應該要有金錢，而不只是口頭上的賠償。

「我們鼓勵客戶站起來捍衛自己的權利，打破傳統商用軟體產業的限制，」Gianforte 指出。

RightNow 客戶 Shaklee CIO Ken Harris 受訪時表示，RightNow 的確是說到做到。「我沒有批評其他 SaaS 廠商，但 RightNow 的人真的了解到隨需應用和傳統應用是截然不同的模式。」他說。

Harris 特別贊成 SaaS 一旦發生斷線應該賠償。「我們談的每一項合約應該都要包含這點。」除了 RightNow，Shaklee 還和其他 9 家 SaaS 業者合作，他指出想和他們達成這項協議「這條路還很長。」。