林蔚文
看好營運型 CRM 銷售潛力，微軟正式偕同在台七家經銷商夥伴，針對九大產業發表解決方案，要開始搶攻本地 CRM 市場。
根據資策會於 2007 年公佈的研究報告顯示，2007 年台灣 CRM 客戶關係管理應用軟體支出達到 12 億台幣；2010 年 CRM 應用軟體市場規模將成長至 19 億台幣，顯示客戶關係管理已成為企業提升營運利潤的趨勢。然而，根據 Forrester Research 的調查，卻有高達三分之二 (66%) 的受訪者對目前使用的 CRM 系統的易用性感到不滿，更有超過半數的受訪者不滿意其 CRM 系統的投資報酬率。
微軟在今年上半年發表第一個中文版本的 Microsoft Dynamics CRM 4.0，整合 MySQL 、通訊平台 Office Communications Server（OSC）等，前端使用者也可以直接在 Outlook 介面使用 CRM 功能。另外，介面和 Office 相似，也提高 CRM 的易用性。
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切合企業營運需求的客戶關係管理
根據國際諮詢顧問公司 IDC 市場調查顯示，全球企業投入推行客戶關係管理資金的年均增幅高達 48%，在 2000 年是 70 億美元，到 2003 年已飆升至 200 億美元，由此可見，全球企業愈來愈重視客戶關係管理，能夠鎖定重點客戶、長久保持穩定的客戶增長率，才得以在激烈的競爭環境中生存。
企業導入 CRM 的瓶頸
然而，企業在導入 CRM 的過程中，常會遇到軟體國際化能力不足、欠缺流程引擎、產品價格與客製化成本太高的問題。微軟大中華區 CRM 解決方案經理徐曦在研討會中表示，即使企業決定導入，傳統 CRM 系統往往無法與公司流程整合、不易上手，導致使用率未達預期，而造成 IT 投資浪費。 AMR Research 的調查指出：28% 的 CRM 專案未能正式上線，而 33% 的 CRM 專案在使用方面存在著嚴重問題；種種研究數據皆點出了傳統 CRM 的困境。
夥伴到位 微軟首度發表九大產業 CRM 解決方案
日前，微軟首度大規模在台舉辦 CRM 研討會，並結合七家經銷商夥伴針對九大產業發表解決方案。此次研討會中，微軟協同策略夥伴，包括逸凡科技、精誠資訊、瀚資資訊、天微數碼科技、華弘資訊、怡海科技、程曦資訊，針對九大產業：高科技業、製造業、金融業、服務業、零售業、政府、貿易業、醫療業及交通運輸業，提供最完整的 CRM 解決方案，整合行銷、業務、服務等商業應用範疇，協助企業精確掌握商務流程、提升營運利潤。
微軟 CRM 九大產業解決方案：
製造業
- 銷售活動、銷售過程、產品報價、銷售預測
- 服務合同、服務派工、服務保養合約
- ERP 集成、呼叫中心
政府招商引資與房地產行業
- 潛在客戶管理
- 在辦專案、在談專案、入駐流程管理
- 房產資訊、稅收統計管理
外貿行業
- 郵件歸檔、郵件審批
- 展會管理、客戶管理、供應商管理
- 網站集成
- 產品、外銷合同、發票
服務行業
- 會員資料、會員積分
- 交易紀錄、客戶關懷、郵寄
- 移動商務、呼叫中心集成
高科技行業
- 銷售團隊、銷售區域、產品線
- 銷售活動、銷售過程、管道管理
- 滾動預測、統計分析
- 與後台 ERP 集成
快速消費品行業
- 促銷管理
- 管道管理、終端管理
- 日常活動、路線管理
- 多維分析
金融行業
- 客戶篩選與維護
- 產品維護與組合
- 客戶偏好分析與建議
醫藥行業
- 銷售團隊、銷售區域、產品線
- 銷售預測與對比
- 費用預測與管理
- 拜訪活動與計劃
交通運輸行業
- 產品與報價管理
- 客戶服務管理
- 客戶與銷售活動管理
- 市場活動與促銷管理
合作夥伴提供服務內容
- CRM 評估諮詢規劃及成功關鍵因素分享
- 量身訂作 CRM 顧問服務，包含導入服務 (如何應用 CRM 支援公司作業流程)/操作及系統人員教育訓練/客製需求訪談/客製化程式
- CRM 升級或原建置系統改變與擴充
- 導入 CRM 後的績效評估
- CRM 、 AP&DB on-site 健診
- 工作流程設計
- 售前評估、售後服務