Oracle 推出社群 CRM 服務

甲骨文 (Oracle) 推出了全新軟體產品，向該公司從未探索的領域邁進一大步。此軟體有 2 個重要的 Web 2.0 趨勢：軟體即服務 (SaaS) 以及社交網路。該公司上月發布的社交 CRM 服務將每月提供給透過網頁訂閱此服務的業務團隊與獨立銷售人員。

Oracle Sales Prospector 是第一項服務，設計來協助業務人員從公司本身的來源資料，如同事與公司提供的清單，以及外部的資料來源，如 Jigsaw.com 與其它的銷售資料庫，來觀察出業務的前景。使用者可以使用此服務的分析工具來進行基本預測，如成功成交的可能性與成交可能的花費時間。甲骨文在上月的 Enterprise 2.0 研討會上展示了此一功能，在今年夏天結束前此產品將可望推出。

此一服務可以與甲骨文預設的 CRM 應用以及其所屬的甲骨文 CRM 隨選服務一同運作，這些產品直接與 Salesforce.com 競爭。然而社群 CRM 卻與這些應用及服務不同，其目的不在建立給公司管理使用的業務報告。「業務經理的確喜歡這些應用，但業務人員在業務順利時對這些報告可有可無，」甲骨文的 CRM 開發副總 Mark Woollen 表示。 Social CRM 不像這些應用一樣使用「從上而下的階層式架構」，而是讓資訊透過甲骨文建立的平臺來分享，這個平臺包含使用者在使用 Facebook 與 MySpace 等社群網路上熟悉的功能，如對資料建立標籤、評價與評論。

甲骨文希望業務團隊與獨立的業務人員都能在 Sales Prospector 中建立網路分享資訊。「這個服務更易實行，公司人員不需要透過上層主管部署，就可以使用有助於增進工作能力的工具，」Woollen 表示。

甲骨文計劃在明年內推出讓業務與行銷團隊分享資訊的 Social CRM 服務，以及另一個與建立可分享銷售相關內容資料庫的服務。 2 個產品都將擁有分析功能。舉例來說，銷售系統將可以追蹤分享某業務型式使用的頻率，以及成功的機率。

所有的服務都會以標準訂價（甲骨文並未說明價格細節）的多使用者模式來推出。目前並沒有在現有授權軟體上推出這些產品的計劃。此舉是很重要的，因為甲骨文過去在廣泛的軟體產品線中拒絕使用了多用戶軟體即服務的模式，唯有甲骨文隨選 CRM (Oracle CRM On Demand) 才使用此方法。 Social CRM 產品顯示了甲骨文與 Salesforce 直接競爭的企圖，不只是同樣使用軟體即服務模式，而且推出獨特的服務。甲骨文在日前已表示投入了 2 億 8500 萬美金在美國猶他州建立資料中心，該中心將在 2010 年前推出軟體服務。

但業務人員會願意分享業務的資訊嗎？Woollen 表示甲骨文會設計機制來解決這個問題。使用 Sales Prospector，使用者可以建立公開、私人或甚至秘密的社交網路，也可以建立短暫維持（如只在交易期間）的網路。當使用者加入這個服務，就可以選擇要加入哪些合適的社群。

甲骨文表示它們正在準備其它如智慧管理與供應鏈方面的業務導向網路。社交 CRM 服務的成功還要視業務人員對建立網路的意願而定；如果他們真有意願，就可以顯示出社交網路如何從末端消費者的範圍擴展出來，並對公司的業務層面造成影響。

延伸閱讀：
本文同時刊載於網路資訊雜誌 2008 年 7 月號 200 期