新的信仰讓甲骨文邁向升級 CRM 服務之路

去年秋季，在一場與財務分析師們的會議中，甲骨文總經理 LARRY ELLISON 提及公司目前在軟體服務發展上的處境，他在會議裡指出:「軟體即服務 (Software as a Service, SaaS) 此新興營運模式深具潛力，但目前沒人知道如何從中獲取收益」，至少在傳統大型軟體裡沒人聽說過個點子。
即便如此，也無法阻礙甲骨文繼續投入顧客關係管理軟體隨選服務開發 (CRM On Demand) 的決心。甲骨文挾著 SaaS CRM 的氣勢，歷時 8 個月的研發心血投入，終於在 3 月推出旗下 Siebel CRM On Demand 之最新版本，並打算與市場主導商 Saleforce.com 互別苗頭。
這塊領域是非常值得開發的，根據 Gartner 的預測，on-demand CRM 之產值年增率將達到 26%，在 2011 年時該產業將擁有 25 億美元的驚人產值。
2006 年 1 月，甲骨文以 58 億美元的天價併購 Siebel 團隊後，該團隊表現每況愈下，至今已經整整 18 個月沒有推出大規模升級的版本，Gartner 分析師 Robert Desisto 分析表示：該產品的詢問度減少了 75%，這也代表著競爭力嚴重流失的徵兆。
Siebel CRM On Demand 在 3 月 11 日發行新版本—第 15 版，為了因應 web 2.0，此新版本特別加入了「社會互動顧客管理 (Social CRM)」技術。藉由 RSS 來凝聚社群網路之間彼此的連結。舉例來說，當顧客於自身專屬社群網站上修改個人資料的同時，銷售員可以藉由 RSS 技術立即獲知其顧客最新變更的資訊。甲骨文資深副理 Anthony Lye 亦表示：此次的升級內容，能讓使用者以更便利的方式操作網路的新增和分享顧客資料的功能，並進一步避免帳戶或服務請求此類重要資訊在網路傳遞上時的失誤。
去年夏天所釋出的第 14 版本改善了 Siebel CRM on Demand 編輯上的便利性，以及和甲骨文其他軟體之間的相容性，特別加強了顧客與其旗下電子商務系統整合。甲骨文資深副理 Jose Lazares 表示，明年甲骨文將會特別對 Siebel CRM on Demand 和 JD Edwards on-premises 的整合推出升級套件。
當競爭對手 SAP 將類似性質軟體「Business ByDesign」的 SaaS 應用，鎖定在中小型企業顧客群時，Siebel CRM on Demand 的行銷目標卻是聚焦在大型企業。 Larry Ellison 表示：「SaaS 開啟了 CRM 軟體服務的康莊大道，成為一種全新的產業，使得商業運作更輕鬆容易。建築業、財務金融業、諮商服務業等各種專業得以建造比金融、電信業等產業更加緊密的社會關係。」
目前 Oracle 所擁有的企業顧客有 Accenture 、通用電信、美國英格索蘭集團、柯達以及 3M 等，但它並沒有洩漏目前共有多少用戶數。
Salesforce 目前最大的顧客則是日本郵政，日本郵政分支下的部門大約有 4 萬個單位皆使用 Salesforce 的服務，美林證券則大約有 2 萬 5 千個單位使用。 Salesforce 第 4 季的營收為 2.17 億美元，相較於去年同期成長了 50% 。相形之下，甲骨文隨選服務的整個產品線，包含硬體、軟體主機服務在內，至 11 月 31 號為止，第 2 季的營收是從之前的 1.4 億美元成長到 1.67 億美元；甲骨文表示，Siebel CRM On Demand 占了該成長的 10% 。