黃彥翔客戶服務可以造就一家企業、也可以毀了一家企業。它可以協助你的公司成長，也可以讓你的公司毀於一旦。
根據華頓商學院 (Wharton School) 的研究，減少客戶流失量的 5% 到 7%，最多可以讓公司的年度獲利增加 75% 。客戶服務不僅要打造一個暢通無礙的體驗，更要滿足客戶需求、甚至超出客戶的期待。客戶並非生而平等；如果公司能提供快速、可靠的體驗，且能隨機應變，客戶通常也會給予正面回應。所以，充分瞭解客戶，是企業成功的不二法門。
Zendesk 研究發現，客戶之所以轉向其他競爭者下單，有四成的原因是因為競爭者的客戶服務名聲較好。瞭解你的客戶的背景、行為和收入，有助於你瞭解他們的習慣。把客戶分類，不僅有助於提供更好的服務，還可以讓你找出過去沒能發現的需求，未來才能提供更好的產品和服務，甚至每年可以省下數千萬美元。目前市面上已經有非常多軟體，可以蒐集和追蹤數據，藉此測量、管理和改善用戶體驗。
CRM 軟體可以提供資料，讓你分析各種數據，例如每通電話的時間、通話尖峰時刻等等。這些都是非常珍貴的資料，讓企業更有效率地處理客戶電話。把客戶的號碼連結到他們的帳戶，就能知道客戶的名字，並瞭解過去的購物資料。掌握這些資訊，就不必浪費時間拼對名字、釐清客戶需求、也可以減少通話時間。
有了購物記錄，就能知道哪些客戶是常客。你可以主動出擊，寄一封專屬於他的電子郵件給他，感謝他的長期支持，並提供他們專屬折扣代碼。你可以輕鬆找出哪些客戶是你的強力支持者，他們甚至願意推薦產品、或擔任新產品的測試者。
掌握資料、具備分析資料的能力、並且瞭解資料，可以讓企業擁有員工訓練的工具，以提供更好的服務。員工有了對的工具，才能進一步輸入、更新和檢視客戶資訊，並且在任何地方進入資料庫。
客戶可能出現在各種地方
由於雲端科技的進步，現在公司員工可以即時與客戶、以及客戶的資料進行連線，無論身在銷售樓層、倉庫、離開辦公桌、或者在 3.5 萬英尺的高空裡。只要鼓勵你的員工擁抱新方法來改善客戶服務，公司可以提升客戶忠誠度，也能讓員工更快樂。客戶也可以更安心地聯繫公司，表達他們的感受。無論透過電話、電子郵件或即時訊息，你的客戶都能選擇自己想要的方式，與你們溝通。
亞馬遜 (Amazon) 是一家充分利用客戶巨量資料的大型企業，他們希望更瞭解客戶，並適時提供協助。亞馬遜會從你的住址、信用資料、購物記錄去蒐集大量數據。有能力蒐集這些數據的公司可說是數以千計，但亞馬遜的作法卻非常出色，他們用這樣的資料，來建立你與公司的關係。
只要把你的個人資料和你帳號下的購物記錄連結起來，亞馬遜的客服人員馬上就能提供協助，提供一個個人化的購物體驗。亞馬遜蒐集過去的購物資料，不但未來可以提供你可能感興趣的產品，而且還可以與你建立關係，藉此瞭解你身在何處、喜歡什麼、以及他們應該如何更快速地回應你的日常需求。儘管他們希望你花幾個小時在他們的網站，但他們希望這是值得的。
一份 Forrester 的研究指出，有 63% 的人認為客戶服務的重要性與日遽增，這是企業的進行差異化的關鍵。如果有超過半數的潛在客戶都這麼想，你應該開始採取行動，讓你可以從競爭中脫穎而出。好的客戶服務無可取代，尤其在當今錯綜複雜的經濟環境中，你的企業能否存活，端視你是否能夠即時回應客戶的需求。追蹤客戶的數據，可以讓你打動那些猶豫不決的買家，有效解決消費者爭議，進而改善整體客戶體驗。
Source: TNW