LBS應用又一章 Google Places讓商家可與顧客交流

Googl鼓勵使用者針對Google Places地方資訊服務所列出的商家貼文評論並發表意見,現在商家也有機會可以發表回應,避免無謂的惡意傷害。

Google Places地方資訊服務的商家,現在也有舞台可以回應客戶的不滿了。

Googl鼓勵使用者針對Google Places地方資訊服務所列出的商家貼文評論並發表意見,現在商家也有機會可以發表回應,避免無謂的惡意傷害。

從本週三(8/4)開始,Google Places上的商家業者也可以回應訪客對於其經營內容的批評,無論是否公允。

不過,讓業者、訪客都有機會發表意見的缺點,是雖然看似民主,但是某些特定業務或服務,並不是每個人所說的話或所付出的努力都能獲得持平的對待。網際網路上並不像實體世界裡,可以有一個官方人員專門處理民眾訴願,考量公平與否的問題。

然而,對業者來說,能夠有機會回應還是很重要的,否則生意可能持續流失。如同某位Google Places用戶對舊金山Ritual Coffee所留下的評語:「咖啡令人驚喜,但那兩個女員工卻很跩。」這只是很隨意的留言,事情可大可小;或許只是留言者自己的偏見,也或許確實其事。

Google看到互動能夠改善區域性業者商機。

Google的John Maguire在部落格中提到,其實無論好壞,有意見對生意經營來說都是好事,可以幫助自己成長(雖然有時候有些說法確實是很難聽得進去)。使用者有意見,業者有所回應,能夠建立雙方更強有力的關係。除了既有客戶之外,也包含未來的潛在客戶。

至於較好的回應方式,Maguire建議用較為貼心、關心使用者的角度來回應問題,或許可以扭轉乾坤,讓原本不滿的顧客變成賓主盡歡。

關鍵在於是否貼心。相信有些業者的回應,只會火上加油,讓事情變得更糟。為此,Google貼出了幾項指引,教導如何回應批評,像是「總之別那樣做就對了」。

這些,包含了態度有禮與表現專業,簡短有力並令人愉快,適時適度,心存感激,當個朋友而不是只想賣東西。

換句話說,伸手不打笑臉人。問題總會過去,希望大家的生意都能業績長青。

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