陳宛綺
今年國內 WiMAX 市場風雲詭譎，各家業者無不卯足全力衝刺，競爭激烈。全球一動也在北部地區陸續推出了多項創新應用與服務，積極搶攻這塊市場。令人好奇的是，全球一動的後端 IT 架構是如何佈署，才能夠支援前端服務呢？讓我們一同看看，全球一動是如何藉由 CRM 系統，提供多樣化行動應用服務，來因應競爭激烈的電信市場。
今年對國內的 WiMAX 產業來說，是相當重要的一年，各家取得 WiMAX 執照的電信業者已經陸續在全臺各地開臺商轉，正摩拳擦掌，陸陸續續開始提供各項服務。想要在原本就競爭激烈的電信市場中，搶占一席之地，這對於新進的業者來說，是一大挑戰。快速提供創新與具有吸引力的服務與內容，成為新進的電信業者提升其競爭力的不二法門。
2009 年 12 月即已經在新竹縣市開臺， 今年 1 月也宣布在臺北市區（部分地區）開始提供 WiMAX 服務。除了提供傳統的語音和數據加值服務，也推出多媒體應用服務，包括隨選視訊、居家保全等，預計在今年第 3 季將推出 VoIP 網路電話服務，讓服務內容同時能含括上網、電視與電話三合一的 4G WiMAX 的應用。目前在新竹市的覆蓋率已超過 90%；臺北縣市則希望在年底能達到至少 70% 的覆蓋率。
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以使用者為中心的 IT 架構
為了要吸引更多用戶願意使用 WiMAX 行動上網方案，彈性、快速地提供創新應用與服務，是全球一動很重視的事情，因此，後端的 IT 架構也必須要能夠快速地配合各種前端的業務需求。全球一動資訊長孫文中表示，由於全球一動是一家新的企業，一開始的理念就是不想要把業務流程 (business process) 做得太複雜，「全球一動的 IT 架構的建置與導入皆會從三個順序與角度進行評估：使用者 (People) 、流程 (Process) 、技術 (Technology) 。」也就是要服務的對象為何，要提供哪些流程，然後才會去導入相關的設備與技術。換句話說，一切都是以使用者為中心來佈署其 IT 架構，因此，若以此為前提，「簡化、標準化、模組化、整合性」即是全球一動的在打造其 IT 架構中，最重要的 4 件事情，相關 IT 設備、系統的導入，也需要符合這 4 項原則。
全球一動 IT 部門約有 30 人左右，但真正負責基礎架構的管理與建置的部分只有 2 個人。孫文中表示，全球一動的 IT 工作有 70% 的部分是外包，因為公司的策略是將重心放在開發市場的業務與行銷人員，正因如此，該公司的 IT 人員每一位都必須要肩負多重任務，也就是建立一個虛擬團隊，當有不同專案執行時，每個人都可以動態調配以支援該專案，因此簡化與標準化的 IT 架構，可以讓 IT 部門用最少的人力做最佳的管理與設定。舉例來說，在全球一動的機房當中有上百臺的伺服器，全部都用一樣的設備，因此在管理與設定上較為簡單。
完整性與整合性的需求
此外， 全球一動的 IT 部門是以服務需求 (Service Request) 為導向，也就是業務部門所訂定的市場策略來驅動 IT 策略，進而才開始開發與佈署相關的解決方案，並進行基礎架構建置，與實施專案管理。為了要因應業務的快速變化，因此彈性與高整合性的 IT 系統，較能符合全球一動的需求。孫文中表示，全新成立的全球一動，因為沒有舊系統的包袱，因此在導入新系統有其優勢，但在選購產品時，會考量到未來的企業與業務的發展性，因此會選擇能夠支援未來快速且滿足企業多元化應用需求的完整解決方案。
「在選擇客戶關係管理 (CRM) 系統時，全球一動希望能夠尋找一套能提供完整支援，包括從最初的客戶端開通服務、合約管理、資費產品管理，到後續客戶經由各種管道向客服中心提供相關服務請求及協助。」孫文中指出：「由於客戶關係管理系統與周邊系統的連動性高，因此必須具備整合的彈性。全球一動的周邊系統包括：帳務系統的計費、出帳與催收管理，網路及語音服務的開通，以及客服中心電話語音操作環境。」在參考了市面上相關的 CRM 解決方案之後，最後選擇了 Oracle 的 Oracle Siebel CRM 。
標準化套裝產品讓導入過程順利
全球一動在 2009 年 6 月導入了 Oracle SiebelCRM 解決方案，以及 Oracle 通訊計費與收入管理軟體 (Oracle Communications Billing andRevenue Management) 。 CRM 部分主要是導入客戶管理、產品管理、訂單管理、服務請求管理等模組；BRM 則有帳務管理、資費產品設定等功能模組。孫文中表示，基於全球一動的 IT 佈署原則：「簡化、標準化、模組化、整合性」，因此所導入的產品都是 Oracle 標準化套裝產品，所以在導入過程中都很順利，也皆能符合原本規劃的時程表。該專案是從 2009 年 6 月開始，先針對 Soft Launch（試營運）進行產品導入的探索 (Discover) 、設計 (Design) 、開發 (Develop) 、驗證 (Validation) 等階段；到了 8 月，則開始針對 Commercial Launch（亦即出帳單給客戶）進行佈署，同樣也是經過了上述的 4 個階段，並在今年一月正式完成佈署，也趕上了全球一動正式開臺的時間。
（…未完，更多精采內容請參閱網路資訊雜誌 223 期 6 月號）