賴飛
有誰料想得到，資訊服務不但肩負著良善企業營運的重責大任，也是左右企業營收獲利高低的關鍵？
說有一家臺灣證券公司因為存放重要資料的甲骨文資料庫突然當機，束手無策之際，趕緊撥打電話給簽約的甲骨文資料庫維護廠商：精誠資訊，無奈的是，維護廠商雖然順利的在半小時內趕到現場，但因該證券業者根本沒有資料庫監管機制，因而無法在最短時間內找出問題所在。
為避免悲劇再度重演，精誠資訊在透過 Splunk 等跨系統資料監控工具解決問題之際，向該證券業者介紹資訊科技服務管理 (Information Technology Service Management, ITSM) 與資訊科技基礎架構集成庫 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL)，並且強調其以 Splunk 等工具蒐集的資訊完全是依據上述管理機制執行。
精誠資訊永續維運事業部 ITSM 專業服務處諮詢顧問吳德和指出，絕大多數已在身體力行 ITSM 的企業資訊人員都不了解可以透過參考 ITSM 、 ITIL，甚至是 ISO 20000 來增強資訊服務的動能，以及該服務能力極可能是左右企業營收獲利的關鍵。因此在提供企業客戶服務時，可適時的向企業客戶介紹上述資訊服務管理機制。
「目前除金融與電信等憑藉提供顧客服務獲利的業者明白資訊服務管理機制的重要性，亦有少數製造業者逐漸明瞭資訊服務品質的重要性，畢竟誰也不知道其他客戶們會不會要求合作廠商證明 Help Desk 等資訊服務管理能力。」吳德和舉例說道。
事實上，面臨類似問題的不只是上述的證券業者，惠普 (HP) 與賽門鐵克 (Symantec) 在受訪時先後指出，不景氣讓企業主愈來愈在乎投資的每分每毫是否都有發揮功效，資訊服務也不例外。也因如此，有愈來愈多的企業正視到 ITSM 、 ITIL 重要性，並且視自身需求導入部份準則。
「規模比較小的企業多半會從資產管理的角度切入，至於資訊系統架構較為複雜的中大型企業，則會選擇參考 ITIL 改善資訊系統架構。」賽門鐵克資深技術顧問陳力維如是說。
資訊服務管理能力左右競爭力高低
金融海嘯的襲擊，讓多數的臺灣企業形勢趨於保守，但也有不少企業趁著這個時候強健體魄，如政府單位、電信與金融業者皆積極參考 ITSM 、 ITIL，甚至是通過 ISO 20000 認證等方式，優化自身的資訊管理服務能力，以及落實開源節流。
「自從 ITSM 與 ITIL 問市後，市場對於該議題的關注度持續攀升，雖然有部分企業因為 2008 年底的金融風暴而減緩了腳步，但政府公家機關、金融機構、電信業者，以及走全球營運模式的製造業仍舊有所投資。」惠普企業系統服務事業群軟體事業處協理王秉慎說。
ITSM 到底是什麼？為什麼政府、金融與電信產業在前 1 、 2 年市場如是不景氣的狀況下，仍願意砸大錢投資？另外，ITSM 、 ITIL 與 ISO 20000 又有哪些不同？
從藝術到科學
原來，ITSM 是英國商務部 (Office of Government Commerce, OGC) 在 1980 年代為能良善管控外部合作夥伴的資訊服務品質而提出的一種理想情境：亦即將資訊服務視作一種服務，並且透過各種管理手段確保、提升服務的品質。
換句話說，ITSM 對資訊從業員來說，並非從未接觸過的新奇學說、事務。相反的，ITSM 是一套有助於資訊從業員了解使用者對資訊服務的想法與需求的理論、概念。
但因 ITSM 只闡述了資訊服務管理機制是什麼，沒有對應的參考準則，OGC 旋即依照 ITSM 的精神制定出對應的書籍：ITIL，讓那些有意參考 ITSM 改善內部資訊管理品質的企業有一個可供參考的最佳實務準則。另隨著資訊科技的進步，ITIL 也已從早先的 V1 演進至 V3，亦即將資訊服務管理從原先的流程觀點轉為生命週期管理觀點。
「ITSM 描述的是資訊服務管理的理想境界，而 ITIL 則是落實 ITSM 理想境界的指導方針；前者可歸結為藝術領域，而後者則是科學領域。」RL Consulting 於官方文件 (ITSM and ITIL: An Art vs. a Science？) 中如是指出。
體會到資訊服務管理的重要性後，國際標準組織 (ISO) 參考 ITSM 、 ITIL 與 BS 15000 等機制，於是歸結出 ISO 20000 這套含括正式規範與行為準則的國際標準。
（…未完，更多精采內容請參閱網路資訊雜誌 221 期 4 月號）