編輯部臺灣許多資訊產品在全世界的佔有率第一名，隨著製造業移轉至中國，臺灣正面臨由製造業轉型至服務業或高附加價值產業的挑戰。
資策會服務創新研究所一直扮演著推動服務業的火車頭，希望引進德國的服務業經驗，因為德國工業發達，但在歐洲的服務業相對不及英法等，和臺灣目前的情況較相近。
製造業已建立好非常嚴謹的生產流程，如 SMT 生產線，QC 品管流程等模組。那服務業的模組是什麼？服務業的工具是什麼？SMT 的設備，花錢可以買得到，服務業的工具是否有錢就可以買得到？Google 的 Gmail 對個人是非常好的雲端服務，但如果是企業客服中心的電子郵件系統，Gmail 可用嗎？對個人言，目前有許多雲端服務可選擇，但對一個以服務業為主的企業，如何去建構自己的服務流程，找到適當的服務工具，是目前最重要的課題。
建構服務整合工具的特性
幾天前，筆者家中的洗衣機異常，打電話到客服中心，維修人員很快地到府維護，當維修人員離開幾分鐘後，客服中心來電，詢問服務滿意度及確認收取費用，終於了解，國產品牌家電為何市佔率滑落。「即時訊息傳遞」是建構服務的第一要件，就如戰場打仗的將軍，如果沒有即時和正確的資訊，指揮官是無法作戰的。
「服務流程」是確保服務品質和作業的標準，隨著競爭環境和累積的經驗，對於服務流程的調整和建構的靈活度是非常重要的，過去，服務流程以程式開發，人員異動易造成斷層與修改程式費時，即時訊息傳遞和建構服務流程的靈活度，是服務業成功的重要因素。
IVRSwitch 應用流程器
IVRSwitch 為一套以 IP 應用為主的流程編輯器，可編輯服務流程，線上模擬，不需要程式開發。選用流程工具時最大的考量為細膩度是否足夠？除了靈活度外，細膩度也是不可缺少。
IVRSwitch 具有非常強的 IP 通訊能力和軟體交換執行引擎 (SoftSwitch)，可直接和企業通訊系統介接，充分連結企業內資源如 ERP 等。在資料交換和存取能力上，可在流程中讀取資料庫和使用 SOAP 、 ASP 和外部服務連結，也可以 TCP 直接操控監控設備等。乒乓王提供的服務，全部以 IVRSwitch 開發和建構，是成熟的服務流程工具。
PPKBus 微巨服務通道
在供應鏈管理 (Supplier Chain Management,SCM)，協力廠商間的即時訊息傳遞是非常重要的。如購物網站下單時，須立即傳遞商品資訊至供應商並通知物流公司取件等。當宅配人員送件完成時，立即回報送件完成訊息至物流公司，再傳遞給供應商，最後至購物網站，而進入購物網站的客服管理系統 (Customer Relationship Management, CRM) 。目前各廠商間的整合，大部分使用 FTP 或電子郵件批次傳遞交易，甚至仍有使用 Fax 。除了不是即時資訊外，所花費的成本和可靠性皆有問題，也就是說目前的訊息交換是「送報紙服務」，未能將報紙內的資訊直接整合至服務系統。有些部落客戲稱為「人工 SOA」（Service Oriented Architecture，服務導向架構）。
為何資訊如此發達，但服務系統仍停留於人工 SOA？因為各廠商的資訊系統不同，整合不易，加上除了 SOAP 外，也沒有適合的工具或標準可用。在服務整合時，收到即時資訊後，常需要觸發簡單的運算流程，將該資訊處理後（如資料格式轉換等），再放入系統。目前傳遞資訊的工具，皆沒有運算流程能力，而有運算處理的功能者，又沒有傳遞資訊能力。
PPKBus 微巨服務通道，是結合即時訊息傳遞和運算處理能力於一體的 SOA 服務技術。 PPKBus 具備非常完整的訊息通訊功能，本身也是一個運算引擎，可以同時用 Visual Basic 、 C/C++、 JavaScript 、 Pascal 語言開發運算程式，運算引擎內建的系統功能函數庫 (System Object)，可存取系統資源和外加物件（如資料庫，網頁介面等）。簡單來說，PPKBus 由即時訊息傳遞通道、虛擬運算引擎和內建系統功能函數庫組成。
（作/乒乓話網總經理 徐錫東）
（…未完，更多精采內容請參閱網路資訊雜誌 218,219 期新春號）