Eileen Shen
在 IT 技術與環境尚未成熟之前，金融產業的運作模式通常以人工作業進行，隨著科技的發展愈發成熟，金融產業將其交易、金流等系統 IT 化成為時勢所趨，然而，早期的主管階級通常對於 IT 系統與營運管理不甚瞭解，而當系統隨著需求發展越趨複雜、管理越來越重要時，維運管理的問題便陸續發生。
「過去我們的 IT 系統以委外的方式建置，但是在管理上顯得十分不穩定，維運也缺乏管理制度，對於 IT 而言，系統營運面臨極大的挑戰。」華南銀行資訊科技管理群資訊作業服務部經理黃文生表示，當時面臨的問題包括硬體設備故障無法自行修復、軟體程式出現瑕疵或相衝、維運發生問題時缺乏控管與回覆制度等，「當時最大的目標就是，將這些維運問題穩定下來。」
4C 、三實以及二異流程管理
技術人員出身、具備程式設計背景、資料庫管理員以及網管、安全監控、專案開發等相關經驗的黃文生，就在這樣問題環伺的情況下接手重整華南銀行的 IT 系統維運。「除了配合業務持續運作的應用程式設計之外，當時我們將系統營運切分為四塊管理，也就是 Computer 維運平臺、 Communication 連線管理、 Control 安全管理以及 Call Center 問題管理。」
黃文生解釋，將系統營運切分成這 4C 之後，搭配作業確實、監控與檢查落實以及問題回報的即時等三實，才能夠提供主管階層更容易掌握作業環境的即時現況，並且快速反應與解決問題。他舉例：「像是針對參數隨時進行檢查，或者是隨時監控連線管理等，都是維持系統穩定運作的重要環節。」先將制度與作業流程確立，才能穩定管理。
此外，對於異常與異動管理也應該有一套穩定的流程進行控管，「以異常管理來說，就是提供問題紀錄、追蹤、分析，以及如何改善、解決問題，將這些過程記下來，以避免重複發生。」而異動管理也同理可推，在系統需要變動時，選擇下班後或假日等系統閒置時間進行、從測試環境確認完成之後再轉移到正式環境等，必須將整個異動過程以及作業流程應如何做改變與搭配等環節做完善的規劃與管理，「如何妥善控管才是真功夫。」
……未完（更多內容請參閱網路資訊雜誌 2009 年 6 月號 211 期）