微軟與IDC發表數位服務信任度報告 直指製造/電信/媒體三大產業最不被信任

為了協助企業了解當前台灣及亞太區消費者對不同領域數位服務的信任度狀況，進而擬定出提升目標族群信任度的策略、產品與服務，微軟與研究機構IDC特別針對亞太地區14個國家、共6,400名消費者進行《解密台灣消費者對數位服務之信任度》調查。

該調查在亞太區一共採訪了6,372名受訪者，其中，台灣受訪者共485名（男45%、女55%）。其年齡層的分布極廣，從網路時代的「Z世代」（15至24歲）到戰後嬰兒潮（56至75歲）盡皆涵蓋。針對數位服務信任度，該調查特別劃分成五大指標：隱私(Privacy)、安全(Security)、可靠性(Reliability)、道德(Ethics)及合規性(Compliance)。

僅1/4受訪者信任數位服務

在該調查中，銀行交易、社交媒體與線上購物成為台灣與亞太區使用最頻繁的數位服務與活動。三者中，亞太地區使用頻率最高的是銀行交易，台灣則是社交媒體。

對於五大指標的信任度來說，台灣受訪者認為五個都幾乎一樣重要，其中尤以隱私權的比重最高（高達92%），顯見台灣數位族群都特別在意或注重個人隱私權問題。亞太地區則將安全放在第一位，但台灣五大指標信任度的比重都比亞太區來得高。

對高信任度平台的偏好上，台灣和亞太區再度展現一致性，有高達61%的人偏好高信任度但成本較高的數位平台，只有5%的消費者會選用低成本但信任度低的數位平台。面對值得信任的平台，台灣消費者都樂於推薦，調查中有高達66%的人會推薦他人。

值得注意的是，台灣消費者對於當前企業提供的數位服務信任度竟只有25%，比亞太地區低了6個百分點，相信這點和台灣消費者曾有不良負面體驗（下一段有相關調查數據）有很大關係。對此，IDC台灣區總經理江芳韻指出，目前台灣竟然只有1/4的消費者信任所使用的數位服務，這代表了能真正掌握信任度的企業才能搶得先機。

令人驚訝但不意外的，有高達45%的台灣受訪者表示在使用數位產品及服務曾有負面的數位體驗，其比亞太地區的40%來得高，該數字的背後也透露出台灣消費者多半因自身安全意識不足才增加被攻擊的可能性與機率，此外數位產品及服務供應商本身也不乏潛藏許多安全瑕疵及疑慮。同時，負面體驗也會更進一步降低使用者對特定數位產品、服務乃至品牌的信任度甚至使用意願。

針對這點，該調查也揭露了當台灣消費者遇到負面體驗時，最常的做法就是更換別的產品及服務（比重高達50%，亞太區更高達53%），其次的回應做法是完全不再使用，其比重也不低（高達43%）。再者，隱私權、安全與可靠度破壞成為台灣與亞太區消費者停止使用特定服務的三大促因，其中有近6成的台灣消費將隱私權破壞視為停用某服務的最大促因。

99%的受訪者都知道AI  近8成的人相信AI有正面幫助

AI一直被視為是今後數位服務提升動能的關鍵技術，但台灣消費者又是怎麼看待AI呢？根據這次調查發現，台灣有將超過一半比例(63%)的消費者是透過媒體了解到AI，只有1%的台灣消費者完全不知道什麼是AI（亞太區有8%的人沒聽過AI）。換言之，在台灣幾乎所有人都或多或少聽過AI，這也反應出台灣人對AI抱持一定程度的興趣與期待。報告中也指出，絕大多數(64%)的台灣消費者對未來AI發展抱持積極樂觀的態度，其樂觀的程度高出亞太區消費者(50%)甚多。而只有2%的人覺得AI沒有值得期待的未來。

對於AI的持續進化與發展，最熱門的議題之一，莫過於AI會在未來許多工作上取代人類的疑慮。針對這點，調查中絕大多數台灣消費者(74%)認為AI會對未來工作有積極正面的影響，像是認為AI可降低重複性例行任務、提升工作效率，為人們創造更多知識性工作等正面影響。台灣和亞太區消費者一樣都只有8%的人會認為AI會取代人類接手許多工作。

金融與健康照護成為最受信任、最能善用AI的產業

在產業信任度排序上，台灣和亞太區完全一樣，都將金融服務機構視為最受信任的產業，其次皆為健康照護組織與教育機構。至於哪些產業最能運用AI來改善人類生活呢？結果，最受信任的光環又再度落在金融服務機構上，其次是健康照護組織與汽車產業。由於金融服務機構與健康照護組織在調查中的信任度最高，消費者自然會順理成章地相信他們能運用AI進一步地提供更好的產品與服務。

但有趣的是，原本第三名的信任產業是教育機構，但對於產業使用AI服務信任度的第三名卻落在汽車產業上（該產業在產業信任度調查中只排到第六）。由此可見，當前消費者對於現行汽車產業的品質及服務水準仍不盡滿意，但相信未來在AI的加持下，整體行車體驗與品質能獲得大幅提升。

此外，政府原本在產業信任度調查中排名第四，但在產業使用AI服務信任度調查裡卻立即掉到第六，顯見消費者原本就認可政府有一定的公信力，只不過不太認同AI在其中能有什麼額外顯著的提升作用。

另外一個值得探討的地方就是，製造業、電信及媒體業兩者在上述兩項調查中皆位居倒數第一、第二名。台灣向來是全球製造代工王國，在全球最受信賴產品製造國中台灣排名第21名，製造實力遠近馳名。但奇怪的是，偏偏台灣消費者毫不買帳，或許和其他產業比起來，製造業和消費者的直接關聯性較遠，中間多半隔著商品組裝廠、製造商及通路商，所以根本沒有直接信不任的問題。

至於電信業，長久以來在一家獨大的情況下，消費者原本就累積一定程度與長時間的不信任感，在499價格戰之亂後，更讓消費者看破台灣電信業就只會拼價格，而沒有任何實質差異化的應用或品質。再就媒體業來說，不論平面、網路或電視媒體，為求糊口，不免會有許多置入性行銷與主題內容相混的狀況，再加上社交媒體及網路上充斥著各種假新聞，更增添消費者的不信任感。

當前製造業、電信業或媒體業都早已運用AI技術來進行流程、網路、內容面的最佳化，但因為多屬於後台管理面的優化，所很難讓消費者有直接的感受。因為對這些產業使用AI服務的狀況不了解，信任度自然會很低。

該調查另外也針對未來誰最該負起建立信任度責任，以及誰該負起建立AI應用的信任度規範之調查，結果，台灣與亞太區消費者都認為政府應擔負的責任最重，其次是科技公司。

對於如何在數位化亞太地區建立信任度，微軟全球助理法務長暨台灣微軟公共暨法律事務部總經理施立成提出五大建議：所有數位轉型都須以信任為基石、資安與隱私是建立信任度的最重要元素、須建立產業與公部門的緊密連結、與夥伴打造「信任至上」的產業價值鏈、將數位服務建構在值得信任的公有雲平台。