中華電信 HiNet 通過 ISO 20000 認證

中華電信 HiNet 加值系統處通過國際資訊服務管理標準認證 (ISO 20000)，成為國內首家 ISP 取得該認證的業者。

中華電信 HiNet 協理劉伴和表示，會選擇先由數據通訊分公司的加值系統處來通過 ISO20000 認證，主要是因該處業務主要以提供資訊系統服務為主，為強化網路加值服務的市場競爭力，希望能透過績效量化指標值 (KPI) 的建立，未來可用量化的數字來進行資訊服務管理與服務的改善工作，提供更好的客戶服務。

劉伴和指出，過去 HiNet 在經驗傳承的部分是採用師徒制，也就是由資深的員工帶領資淺者；現在透過作業流程標準化，建立 SOP，相信可以增加員工工作效率。

HiNet 加值系統處處長汪進源表示，為了讓各種加值服務不中斷，不會因為可預期 (軟硬體升級) 或不可預期 (天災人禍) 的事件而影響維運，因此需要資訊服務管理制度的協助，讓作業流程更嚴謹。由於才剛剛取得證書，因此汪進源認為，具體的成果還需要一段時間才能看得出來，但相信一定會有幫助。

汪進源表示，在導入 ISO 20000 之後，可以協助具有 IT 背景的同仁同時有管理的觀念，例如不再只是關心機器運轉的好不好，而是會考量到設備有無被妥善的應用，也就是讓 IT 人員從日常的維運管理，轉而進行具有成本考量的資源管理。

安侯企業管理資訊科技諮詢服務經理連倩立表示，KPMG 從 2006 年就已經開始替中華電信加值系統處以 ITIL 為主軸，規劃相關資訊管理教育課程，並從 2008 年一月開始正式導入 ISO 20000，經過約 10 個多月的調整與改善，大約在去年 11 月通過了 ISO 20000 認證。

連倩立表示，KPMG 將 HiNet 加值營運中心的資訊維運、資源管理服務、系統監控服務、客戶服務品質及動態密碼鎖 (OTP) 服務優先納入資訊服務管理制度範圍。由於 HiNet 加值系統處過去已取得 ISO 27001 認證，因此在導入 ISO 20000 的過程中，一直擔憂是否會彼此影響。透過 KPMG 的協助，除建立了符合 ISO 20000 標準要求的資訊技術服務管理制度架構，並與現行 ISO 27001 資通安全管理制度進行整合。

連倩立表示，未來除將持續協助 HiNet 加值系統處進行每年的認證稽核 (re-audit) 的工作之外，也將協助 HiNet 加值系統處的各項工作逐步符合 ITIL 制度。