中華電信HiNet通過ISO 20000認證

中華電信HiNet加值系統處通過國際資訊服務管理標準認證(ISO 20000),成為國內首家ISP取得該認證的業者。

中華電信HiNet加值系統處通過國際資訊服務管理標準認證(ISO 20000),成為國內首家ISP取得該認證的業者。

中華電信HiNet協理劉伴和表示,會選擇先由數據通訊分公司的加值系統處來通過ISO20000認證,主要是因該處業務主要以提供資訊系統服務為主,為強化網路加值服務的市場競爭力,希望能透過績效量化指標值(KPI)的建立,未來可用量化的數字來進行資訊服務管理與服務的改善工作,提供更好的客戶服務。

劉伴和指出,過去HiNet在經驗傳承的部分是採用師徒制,也就是由資深的員工帶領資淺者;現在透過作業流程標準化,建立SOP,相信可以增加員工工作效率。

HiNet加值系統處處長汪進源表示,為了讓各種加值服務不中斷,不會因為可預期(軟硬體升級)或不可預期(天災人禍)的事件而影響維運,因此需要資訊服務管理制度的協助,讓作業流程更嚴謹。由於才剛剛取得證書,因此汪進源認為,具體的成果還需要一段時間才能看得出來,但相信一定會有幫助。

汪進源表示,在導入ISO 20000之後,可以協助具有IT背景的同仁同時有管理的觀念,例如不再只是關心機器運轉的好不好,而是會考量到設備有無被妥善的應用,也就是讓IT人員從日常的維運管理,轉而進行具有成本考量的資源管理。

安侯企業管理資訊科技諮詢服務經理連倩立表示,KPMG從2006年就已經開始替中華電信加值系統處以ITIL為主軸,規劃相關資訊管理教育課程,並從2008年一月開始正式導入ISO 20000,經過約10個多月的調整與改善,大約在去年11月通過了ISO 20000認證。

連倩立表示,KPMG將HiNet加值營運中心的資訊維運、資源管理服務、系統監控服務、客戶服務品質及動態密碼鎖(OTP)服務優先納入資訊服務管理制度範圍。由於HiNet加值系統處過去已取得ISO 27001認證,因此在導入ISO 20000的過程中,一直擔憂是否會彼此影響。透過KPMG的協助,除建立了符合ISO 20000標準要求的資訊技術服務管理制度架構,並與現行ISO 27001資通安全管理制度進行整合。

連倩立表示,未來除將持續協助HiNet加值系統處進行每年的認證稽核(re-audit)的工作之外,也將協助HiNet加值系統處的各項工作逐步符合ITIL制度。

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