Eileen Shen |
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工研院 |
踏進工研院的第一件事情，就是請門口客服人員透過訪客系統通知受訪同仁，這套系統除了記錄訪客資料以及通知聯絡受訪者之外，包括安排車位等共有 180 幾個相關服務，這是工研院近期自行開發的系統之一，也是工研院資訊技術服務中心主任王輔卿將 IT 轉向服務加值的體現之一。王輔卿表示，工研院有許多自行開發的系統，提供內部同仁使用，再將技術轉移提供外界應用，除了訪客系統之外，像是健康檢查系統、專利成果管理、洽案…等，也都是屬於自行開發的部分。當然，工研院內部使用的系統當中也不乏直接購買或委外開發，只要能夠提供使用者更便利更有幫助的服務，就是 IT 系統的目標族群。
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使用者行為管理
組織的複雜與龐大，反應在 IT 應用需求上也同樣難以管理，王輔卿說，管理上的困難尤其在資訊安全以及滿足服務需求上特別明顯，以資訊安全來說，資安所牽涉到的層面廣且複雜，「光是針對院內所有電腦設備進行標準命名以及防火牆的安裝設定，便宣導許久仍成效不彰，」他說，在他接任之前，是以宣導的方式來執行，花了 3 年的時間完成率只有 53%，後來宣導之餘增加政策的規範，以沒有執行的同仁年終扣獎金的方式，不到一週內完成率即提升到 99.3% 。
此外，內部同仁所使用的軟體也是難以控管的一環，「工研院 35 年來從來沒有針對此面向進行控管，我們從去年開始要求同仁上網登錄，並且盤點清查電腦裡頭的所有軟體，只要是非法或不符合工研院規定的軟體，就必須刪除，而刪除與另外購買正版軟體的決策，就是由資訊技術服務中心進行確認。」此時，管理圖書系統即派上用場，王輔卿說，把管理圖書系統轉應用到借用院方所購買的合法正版軟體上，甚至還能將工研院最普及、最受歡迎的軟體進行排名，提供同仁參考。「如果同仁未配合政策宣導，使用非法軟體，系統會發通知請同仁修正，如果同仁沒有處理，系統會將訊息往上呈報到該同仁的主管，以郵件以及電話的方式通知，請該主管幫忙提醒該同仁。」王輔卿說，目前控管軟體的方式還是需要同仁上網登錄才能進行清查，下一步將會在各電腦內安裝用戶端軟體 (Agent) 來自動控管同仁使用的軟體。
管理者行為管理
管理系統安全的重要性人人皆知，卻鮮少有人留意到「管理者」也是需要被管理的，王輔卿說，每個系統有不同的管理負責人，而系統管理者的行為必然影響系統本身的安全性，「我們必須定義管理者的行為，哪些可以執行、哪些不被允許，而不被允許的行為卻必須執行時，則需要經過向上申請才能進行，」王輔卿說，目前是透過 log 記錄該管理者所執行的每一項行為，再來做事後稽核，而現在正在針對管理者行為管理開發新的系統，當管理者執行了缺乏權限的行為時會發出通知等功能，「屆時這套系統將會內嵌到各個新的系統當中。」
在資安設備上，王輔卿則採用了多套防毒以及監控惡意網站的軟硬體設備達到交叉防護的效果，「我們在監控惡意網站所使用的是趨勢與 Websense 的產品，趨勢對於已知後門程式防護效果良好，而 Websense 則是以全球監控中心強化監控能力，」王輔卿說，全球各地的使用者只要發現新的惡意網站即可回報全球監控中心，進而加強防護，以工研院為例，今年即已發現 3 個未知的惡意網站並回報 Websense 全球監控中心。
IT 效益評估
王輔卿認為，資訊管理最困難的部分除了資訊安全以及軟體控管之外，IT 效益評估也是十分困難的一環，當 IT 無法評估效益時，組織不會認同 IT 的重要性與付出，一方面要向上證明 IT 的效益，一方面又必須滿足同仁的各項需求，因此資訊技術服務中心開發服務水準協議 (Service Lever Agreement, SLA) 工具，這項工具是以類似儀表板燈示的模式，將每一項 IT 服務、每一院區為區隔，定義合格與不合格等標準，每 10 分鍾為監控單位，將各 IT 系統以感測器 (sensor) 測量運作標準，並將監控收集到的資訊報告公佈在網頁上以供內部同仁參考，「這項工具現在也能用手機來觀看監控結果，只要任何一個 IT 系統有問題，我能夠透過手機上的 SLA 顯示工具馬上知道。」
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| 服務水準協議 (SLA) 以類似儀表板燈示的模式，將各 IT 系統以感測器 (sensor) 測量運作標準，並將監控收集到的資訊報告公佈在網頁上以供內部同仁參考。 |
為了加強 IT 服務品質，工研院也將行政流程整合一致化，由行政部門負責一共通服務號碼，包括洗手間缺了衛生紙或者是郵件無法接收，同仁遇到任何問題都先撥打此一服務號碼，再將問題分門別類轉至可處理的單位，「客服人員是工程人員的防火牆，許多工程人員的技術能力無庸置疑，但在溝通能力上卻有待商榷，因此藉由客服人員先進行問題的過濾與轉接之後，技術人員在處理 IT 相關問題時能夠更順利，內部同仁滿意度也會提高。」資訊技術服務中心並將較常反應問題的內部同仁召集為「資訊義工」，專門進行新服務的使用測試，以降低新服務的抱怨量，進而提升 IT 服務的品質。
王輔卿最後表示，過去 IT「功能性管理」已不符合所需，「矩陣式管理」才能提升 IT 價值，「也就是服務管理、執行力以及紅蘿蔔，三者兼具才行，」要想提高 IT 價值，就必須與組織政策結合，而將 IT 服務化，便是體現的不二法門。
（本文同步刊載於網路資訊雜誌 2008 年 11 月號 204 期）