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Unisys 亞太地區 |
仔細審視全球金融風暴，不難發現絕大多數主因來自於管理不善、未達客戶需求，因此銀行要想成為客戶信賴的合作夥伴，除了滿足客戶對安全、專業和準確等基本要求外，亦須滿足客戶的感覺受到尊重、具有價值與值得信任等情感上的期望。
目前導致許多全球金融信用危機事件，抽絲剝繭後不難發現，絕大部分的主因來自於這些管理不善的金融機構並未能達到客戶基本要求，加上詐欺事件層出不窮以及社會大眾普遍擁有銀行獲取超高利潤的反感下，嚴重破壞金融機構的公眾信任感。因此，若銀行想成為客戶信賴的合作夥伴，除了滿足客戶對安全、專業和準確等基本要求外，亦需滿足他們感覺受到尊重、具有價值與值得信任等情感上的期望。
在選擇金融機構時，往往大眾會選擇可保護個人資產與個人隱私、能提供正確交易與回報機制、擁有專業態度及具備正面道德形象的金融機構，來管理私人財富。然而這些僅是在初步與銀行建立關係時的基本要件，要如何更進一步地建立信任感才是現今所有金融業者的首要之務。尤其是依賴信譽來增加客源與業務的銀行業者，極為可能因客戶對其喪失信心而面臨倒閉。此外，銀行業者所提供的產品和服務同質性相似，因此更仰賴信任感的建立，來加強客戶關係、提高忠誠度，更可有效地交叉銷售進而強化競爭力。
Unisys 在 2007 及 2008 年特別委託隱私及資料管理研究機構 Ponemon Institue，在澳洲、紐西蘭、北美及英國針對銀行業進行「企業信任調查」，調查結果顯示建立客戶信任感 3 大關鍵包括保障企業資產、個人隱私保護與安全性。而被大眾視為高信任度的企業則擁有以下 7 個重要特點：
1. 創新性：可將新知識或想法，實際轉化成服務或產品的能力。
2. 風險迴避：能有效預防或降低任何可能影響營運、任務或策略的威脅。
3. 可靠性：在享受金融機構優質服務時，客戶不需擔心中斷或停機的任何問題。
4. 可預測性：持續提供主要產品或服務。
5. 道德感：在所有開拓的業務市場中，具備良好業務實踐能力。
6. 策略重心：能提供全面完善的發展藍圖，且具備實踐行動力。
7. 經濟審核能力：財務及資產管理能力，包括人員、技術和流程，進而提高股東或公眾價值。
此外，不可靠的 IT 系統、缺乏道德感、不尊重客戶及與銀行的互動關係薄弱等，均是破壞客戶信任感的主要成因。由此可見，金融機構必須滿足客戶對於受尊重和情感上的期望，以及他們對安全性、準確性和專業性的期望以建立信任。
再者，銀行保管的不僅是資金，還有機密的個人資料，因此安全又可靠的 IT 服務成為一個極重要的因素。對銀行而言，信任應落實在各項業務營運，不論是分行體驗、銷售和服務到長期風險管理計畫與資訊管理系統的基礎架構等，有了客戶信任，銀行更有動力為客戶創造無限可能。另外，調查結果亦證實信任是全球銀行首要經營重點。
在金融服務方面，Unisys 金融服務部針對銀行、保險及以擁有大量交易量的企業提供專業諮詢、應用管理、委外及系統整合等服務，為客戶提供確保安全業務營運解決方案。藉由 Unisys 這些調查及其藍圖方法論，能夠更有效地幫助客戶分析企業，剖析其經營目標、運營體系和適當的 IT 系統。協助臺灣銀行業者在面對瞬息萬變的金融環境，能有效抓住時機，加強建立客戶的信任感，進而創造更佳的業績。
（本文同步刊載於網路資訊雜誌 2008 年 11 月號 204 期）
（作/Unisys 亞太地區副總裁暨全球金融服務部門董事總經理邱成官）