如何建立有價值的知識庫

許多企業在推行知識管理時，會先購置一套知識管理系統進行文件管理，經過一段時間後，才發現效果不如預期；亦有不少企業將知識管理侷限於文件檔案的管理，認為只要做好書面文件及電子檔案的管理工作，就是知識管理，這樣的推動結果當然也沒有太大的進展；有的企業則認為內部既然已經推動 ISO 系統，就不需要再執行知識管理，但知識管理對於企業所能提供的幫助相較於 ISO，還是有很大的落差。

檔案管理不等於知識管理，檔案管理包含文字、圖片、聲音、影像等電子化文件，與非電子化文件。在早期，企業內部多利用 ISO 流程保留書面文件檔案，現在，多數企業均已將 ISO 文件 E 化並納入檔案管理系統，推行知識管理的企業更是已經將檔案管理與知識管理結合。檔案管理作業涵蓋點收、立案、編目、保管、檢調、清理、安全維護等重點項目。

文件管理也僅是知識管理的一部分，管理重點為外顯知識。企業應將內隱知識外顯化，外顯知識電子化或書面化後，知識才便於分享與擴散，文件管理才能發揮價值。因此，在收集文件、儲存文件、分享文件與設定文件機密等級之後，知識庫的文件如何應用在工作中及增加它的價值，會影響企業員工使用知識庫的頻率與意願。

一、文件加值應用流程

公司在推動知識管理以後，會逐漸發現公司在過去五年或十年以前有許多已完成且已經結案的專案活動，這些專案資料在尚未有知識管理系統前可能存放於個人電腦或網路芳鄰的公共區，而這些過去已完成的專案資料同樣也需在最短的時間內轉移到知識管理系統。另外正在進行中的專案，則需從計畫階段、執行階段一直到結案階段均應陸續保留相關資料在知識管理系統，如此一來，當專案完成，知識管理也一併完成，某些企業會在知識管理系統設置專案管理專區，就是一個知識管理與專案管理整合的案例。另外一個常被忽略的部分，就是專家的隱性知識與經驗。企業內存在許多專家，如資深的高階主管或從國外留學回來工作年資不長的碩士、博士，但卻對其專業領域有相當豐富的經驗，這些都可稱之為專家，而這些專家隱性經驗也必須有計畫的分享並轉移保存。轉移計畫進行時，也需要同時規劃文件放置的區域，一般從網路芳鄰轉移出來的文件可先放於部門文件區，經過審核判定為有價值的文件再放入知識庫。專案管理保存的區域可規劃為二個部分，「重要專案文件庫」與「典範專案知識庫」，「重要專案文件庫」放置所有過去的專案及目前進行的專案，經過審核判定為績效較佳的專案或執行較為成功的專案則可放置於「典範專案知識庫」，同樣地，專家的隱性知識則放入「專家黃頁」或「核心經驗知識庫」。

二、文件應用參考指標與活動

一般企業慣用的文件應用參考指標有文件點閱、文件轉寄、文件評鑑、文件回應、讀者意見、激勵措施、績效管理等指標，常用的文件加值活動則包括鼓勵文件搜尋、文件分享、文件擷取、文件加值活動、文件創新提案、文件行銷活動等，這些都是屬於較表面性的指標與活動，雖然是表面性的指標與活動，但這種量化的指標與相關的活動也是企業在推動知識管理時一個必經的過程，知識管理若能持續推動，員工會慢慢進入自主性知識管理，並且讓知識管理發揮應用與加值的效果，也就是說，當員工慢慢進入自主知識管理時，這些量化的表面性指標將會慢慢消失，即使沒有知識管理專案團隊的存在，知識管理一樣能進行，因為知識管理已經和工作融為一體。

三、文件應用後的成效評估

企業建立知識庫後，可以參考下列指標進行評估，若能設計符合企業適用的評估指標，包含量化與質化的指標，那麼企業推動知識管理將能獲得顯著的效果。量化指標可包含：文件目標達成數（率）、文件貢獻數（率）、文件價值數（率）、 文件點閱數（率）、文件評鑑數（率）等；質化指標包括：專業度指標、傳承度指標、分享度指標、貢獻度指標、創新度指標等。

知識管理並不僅僅是購買一套知識管理系統，或是僅做好文件管理或檔案管理。完整的知識管理計畫，至少應該包括：文件檔案管理、知識社群經營、專家資料庫建立等三大要素。除此之外，搭配適當的知識分享活動、績效評估制度、激勵措施等，都是讓知識文件能產生價值的必備良方。